尊敬的客户：  

现将2022年连南农商银行消费投诉信息披露如下：  

一、基本情况

2022年本行共受理投诉和咨询件50宗，信访事项0宗，均在规定期限内处理完毕，处理率达100%。其中收到投诉件2宗（银保监转办投诉2宗），12363转办投诉0宗、96138客服热线自收投诉0宗。投诉总量与2021年同比上升1宗，经处理后认定均为无效投诉。投诉原因集中在因业务规则与流程引起的投诉，投诉涉及业务类别为定期储蓄业务。2022年连南农商银行未发生负面舆情或重大突发事件。

二、工作措施  

（一）完善机制体制，提升工作质效。修订完善《广东连南农村商业银行股份有限公司金融营销宣传管理办法（2022年版）》、《广东连南农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育工作指引（2022年版）》、《广东连南农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作突发事件应急预案（2022年版）》等消保内控制度，严格落实法律法规和监管规定关于消保的相关要求。

（二）积极化解纠纷，妥善处理投诉。严格执行《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（2020年第3号）、《广东连南农村商业银行股份有限公司消费投诉处理管理办法(2020年版)》等规定，畅通投诉渠道、完善处理流程，确保投诉能得到及时接收、高效处理。认真对待并妥善处理有关单位转办的消保投诉事件。

（三）完善信息披露，强化信息保护。加强和完善消保信息披露，针对当前投诉高发的银行卡息费、违约金、产品价格、服务收费标准等有关内容，以及免除银行责任的条款， 重点加强信息披露，真实、准确、充分揭示风险，切实履行提示和说明义务，避免诉讼纠纷；强化客户个人信息安全保护意识，提升技术保护手段，确保合法收集、安全存储、合规使用客户个人信息，从业务流程设置、客户信息使用权限规则、第三方机构合作等重点环节防范客户信息泄露风险。

（四）加强宣传培训，提升风险意识。通过强化消保宣传培训，全面提升金融消费者及工作人员的风险防范意识及消保意识。一是常态化部署安排金融知识宣传工作，积极参与监管部门、广东银协、同业公会等单位牵头组织的系列金融知识宣教活动，充分利用线上线下渠道，组织开展银行业普及金融知识万里行、 防范非法集资主题宣传月、“普及金融知识守住‘钱袋子’”等活动， 落实公众教育， 努力提升金融消费者，尤其是老年人、青少年等特殊群体的金融知识水平。二是将消保政策法规、监管规定、内部制度及典型案例纳入员工年度培训计划，结合员工岗位类型和工作需要，针对性开展消保知识培训，对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，适当提高培训频次，防范因培训不到位引发侵害消费者权益的违法违规行为。

三、值得关注的问题

（一）随着金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者识别风险能力亟待提高等问题。

（二）农村地区金融消费者的金融素养有待提高。作为服务三农的主力军，当前农商行服务对象主要集中在农村地区，且客户年龄逐步呈现老龄化趋势，而大部分客户文化程度不高，自身金融素养不高，对金融服务理解不透，在基础金融知识方面的认知还有差距。

四、下一步工作措施  

（一）统一思想认识，提高政治站位。深入贯彻落实党的二十大及中央经济工作会议精神，统一思想认识，深刻领会做好消保工作，既是坚守人民至上的政治要求，也是监管趋严的必然要求，更是促进机构高质量发展的内在需求。积极查找、解决群众关心、社会关切的痛点和突出问题，推动党的二十大提出的目标任务在消保领域落实落地。

（二）健全体制机制，压实主体责任。通过建立健全消保审查、信息披露、个人信息保护、内部考核等体制机制，压实主体责任，将消保要求贯穿各流程、各部门及各人员，切实保护金融消费者的知情权、公平交易权、信息安全权、财产安全权等合法权益，严防风险隐患。

（三）强化宣传教育，提升风险意识。通过巩固线下营业网点宣传、丰富线上消保主题宣传及联合户外集中宣传等方式，持续开展形式多样、内涵丰富的宣教活动，聚焦老、少、残 等重点群体开展常态化金融宣传，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险识别能力，助力营造安全、健康、和谐的金融环境。

（四）加强投诉管理，化解矛盾纠纷。切实履行投诉处理主体责任，畅通投诉渠道，及时有效化解矛盾纠纷。同时加强对员工的技能培训，通过专业化、系统化的知识培训教育和实践锻炼，不断提升员工的服务质量和纠纷处理技能水平，切实维护机构的安全稳定。

      特此披露。

广东连南农村商业银行股份有限公司

2023年8月17日